9 золотых принципов результативного поведения

Ни для кого не секрет, что именно ценности делают поведение человека особенным в любых его проявлениях: вежливость, настойчивость, аккуратность, простота, инновационность или еще что-то. Об этом нам рассказал консультант по организационному развитию и повышению операционной эффективности менеджмента Владимир Маличевский.

«Т»: Владимир, так много уже писалось и говорилось на эту тему, скажите, почему вы снова ее подымаете?

В.М.: Множество украинских компаний за последние 10 — 15 лет потерпели неудачи на пути создания ценностно-ориентированных культур, при внедрении принципов Кайдзен, лидерских ценностей, клиент-центрированных ценностей — этот список можно продолжать долго. При этом запрос на ценностно-ориентированное поведение только возрос.

Consulting Center IPCM за последние полтора года три раза получал заказы на консалтинговые и обучающие услуги по коррекции ценностной структуры поведения. Хочется отметить, что все три предприятия-заказчика — это организации с иностранными инвестициями. Менеджмент этих компаний знает точно, что ценностно-ориентированное поведение возможно, и поэтому добивается своего.

Невозможно заставить людей быть инициативными даже за деньги, но возможно получить сотни инноваций, если инновация является ценностью для сотрудников

Тема изменения ценностей и норм поведения сотрудников является актуальной для подавляющего большинства украинских компаний, особенно для крупных и системных организаций, где сотрудники удалены от центрального офиса. Именно ценности выступают железобетонным фундаментом развития компаний и их эффективности.

Невозможно заставить людей быть инициативными даже за деньги, но возможно получить сотни инноваций, если инновация является ценностью для сотрудников.

«Т»: Скажите, а в чем причина того, что все всё знают, но мало кому удается создать эффективную корпоративную культуру?

В.М.: В целом существуют четыре ключевых причины неудач в построении корпоративной культуры:

1. Нежелание самого руководства поддерживать ценности и нормы, которые декларируются. Это безнадежный вариант и тут ничем не поможешь.

2. Проект внедрения новых корпоративных ценностей ограничивается декларациями. При этом часто даже не привлекается менеджмент компании — просто требуют нового поведения от рядовых сотрудников или вывешивают ценности на стенку. Умелое привлечение к проекту менеджмента может существенно помочь в этом процессе.

Владимир Маличевский, владелец и ведущий бизнес-тренер Consulting Center IPCM, консультант по организационному развитию и повышению операционной эффективности менеджмента

3. После определения ценностей создателям часто не удается сформулировать их описание на уровне поведенческих алгоритмов, речевых модулей и идентификаторов, с помощью которых можно сделать ценности понятными для всех без исключения. Понятные — означает, что каждый сотрудник знает, какое поведение правильное, а какое нет. В результате ценности остаются формальным заявлением. Иногда достаточно качественно описать ценности и соответствующее поведение простыми и понятными для всех словами.

4. Четвертая причина — пожалуй, основная проблема. Это традиционные негативные убеждения и нормы в нашей национальной бытовой культуры, об гранит которой разбиваются волны новых ценностей и норм корпоративного поведения. Невозможно внедрить новые ценности, если сотрудники рассматривают работу как нечто плохое, новые задачи — как нарушение их прав, а почти выполненная задача считается позитивным достижением.

«Т»: Как решить эту четвертую проблему?

В.М.: Мы проанализировали особенности национального поведения и основные типовые возражения при внедрении новых норм поведения и сформулировали технологию «9 GP — Golden Principles» («9 золотых принципов»). Они помогают сделать поведение сотрудников результативным, ответственным и эффективным. И на такой поведенческой базе уже можно формировать новые ценностные модели.

Основная проблема развития корпоративной культуры — это негативные убеждения и нормы и нашей национальной бытовой культуры

«Т»: Скажите, а чем отличаются описания «9 золотых принципов» от любых других описаний, в том числе и тех, которые остались на уровне декларации?

В.М.: Описание «9 золотых принципов» включает в себя не только название и содержание, но и речевые модули для пояснения, список типовых возражений, скрипты для обработки сопротивления персонала и главное — алгоритм внедрения изменений в компании.

В «9 золотых принципов» входит:

1. Компетентность

2. Ответственность

3. Результативность

4. Порядочность

5. Достоинство

6. Командность

7. Лояльность

8. Позитивность

9. Сервисность.

Работа с изменением поведения должна быть ориентирована на конкретного человека в конкретной ситуации, учитывать организационные ресурсы компании и привлекать в работу менеджмент на всех уровнях компании.

«Т»: Владимир, вы можете привести пример, обработки возражений?

В.М.: Например, если сотрудник говорит руководителю: «За такую маленькую зарплату сами делайте качество», — то оптимальным вариантом ответа руководителя будет: «Значит, хирург может оставить ножницы у вас в животе после операции, а учительница обзывать детей — у них ведь очень маленькая зарплата. Так получается, по-вашему?»

Технология «9 золотых принципов» предусматривают три варианта обработок возражений: вежливый — заботливый, формально — нейтральный и жесткий-требовательный.

Во время внедрения и реализации проекта мы обучаем и даем рекомендации: как и что использовать для разных ситуаций и разных сотрудников.