Почему ваши продавцы могут убить ваш бизнес, и как этого избежать

Автор: Ирина Грабовская Источник: портал Тренинги в Украине
Фотограф: Олег Гриценко
Компания: TRAINING FORCE Медиа:   Галерея  

«Многие товары не покупаются по банальной причине - неумению их продавать», - говорит Константин Савченко, Chief Tренер компании TRAINING FORCE. На своем тренинге «Техники консультативной продажи для В2В и В2С» он помог продавцам разобраться в самых трудных моментах процесса продажи, а также поделился действенной схемой повышения продаж в несколько раз.

Почему ваши продавцы могут убить ваш бизнес, и как этого избежать
Почему ваши продавцы могут убить ваш бизнес, и как этого избежать

Нужно сразу отметить, что данный тренинг - это один из модулей комплексного обучения, которое проводит компания TRAINING FORCE для компании Remmers Украина. Модуль был посвящен изучению техник продаж, встроенных в процесс переговоров и презентации продукта.

Интересно, что обучение строилось на реальных продуктах, с которыми работает компания Remmers Украина: все техники отрабатывались на основе информации о 4-х основных промотируемых продуктах компании.

«Это инновационная продукция, поэтому очень важно не просто обучить дистрибьюторов техниками продаж, а подготовить информацию о продуктах в соответствии с этими техниками так, чтобы они сразу могли воспользоваться этими «скриптами» в своей работе», - рассказывает Константин Савченко.

Секреты консультативной продажи

Целью данного тренинга было обучить дистрибьюторов продавать конкретные инновационные продукты компании Remmers, качественно, используя методику консультативных продаж. Поэтому основное внимание было уделено отработке ряда техник консультативной продажи:

  • — техника установления контакта и поиска общего языка с клиентом;
  • — техника выявления и актуализации потребности (в частности, техника SPIN);
  • — технике продаж и выгод по модели FAB;
  • — а также техники преодоления возражений и заключения сделки.

Участники в разных форматах отрабатывали полученные техники. Освоив ту или иную технику, они формировали так называемые «скрипты», или текстовые заготовки для продажи своего продукта. А выглядело это примерно так: были сформированы 4 команды. Каждая из команд занималась одним из промотируемых продуктов и, сделав заготовку, презентовала ее для всех остальных участников.

Преодоление возражения по схеме «дорогое, зато качественное» не несет никакой ценности для клиента. Покажите клиенту конкретные выгоды

«Таким образом, мы убивали двух зайцев, - поясняет Константин, - каждый специализировался на том, что ему больше всего интересно. А с другой стороны - шел обмен опытом, и каждый, кто имеет хоть какое-то отношение к этим продуктам, тоже слышал эти заготовки и мог добавить свои комментарии.

Также участники в какой-то мере выступали в роли клиентов: можно было наблюдать их реакцию на слова продавца, насколько убедительно они звучат, как воспринимаются, какие вопросы задают, и, следовательно, что еще добавить в технику, потому что вопрос - это всегда подсказка, что можно улучшить».

Константин Савченко, Chief Tренер, TRAINING FORCE
Константин Савченко, Chief Tренер, TRAINING FORCE

Как продать идею

Красной нитью сквозь весь тренинг проходила идея «сложных» продаж. Продавая инновационные и наукоемкие продукты, в которых нужно продать, в первую очередь, идею, непрофессиональные продавцы частенько встречаются с несколькими видами сопротивления со стороны потенциального клиента:

  • — Во-первых, привычка ко всему традиционному и неготовность что-то менять;
  • — Во-вторых, неумение актуализировать потребность в этом изменении;
  • — В-третьих, неумение донести идею самого продукта: как он работает и какие выгоды дает;
  • — В-четвертых, сопротивление цене, когда более высокая цена оправдывает более высокое качество.

Зачастую непрофессиональные продавцы говорят так: «Да, цена выше, но и качество выше». На самом деле, высокое качество предполагает ряд конкретных выгод (экономия, повышение эффективности, повышение прибыльности и т.п.). Неумение показать эти выгоды приводит к тому, что преодоление возражения по схеме «дорогое, зато качественное» не несет никакой ценности для клиента и не работает в этом случае.

Совершенство заключено в деталях. Как автомобиль без колес никуда не уедет, так и техника, использованная частично или неправильно, тоже не даст результата

«Часто продавцы - это люди, которые имеют определенный опыт, но не владеют техникой, - делится наблюдением Константин. - Обучение техникам продаж как раз и призвано дать необходимые результаты в продажах».

Показательно, что в итоге сами участники посчитали полученные техники предельно ценными: они тут же расставили все на свои места и помогли улучшить результаты ведения переговоров и проведения презентаций.

ИНТЕРВЬЮ С ТРЕНЕРОМ
Константин Савченко, Chief Tренер компании TRAINING FORCE

Константин Савченко,
Chief Tренер компании TRAINING FORCE

«Т»: Константин, расскажите, какие «проблемные места» процесса продажи сегодня наиболее актуальны для продавцов?

К.С.: Все проблемы продавцов связаны с основными этапами продаж.

Первое проблемное место - это постановка целей. Продавцам очень сложно сформировать видение желаемого результата. Этот навык - один из основополагающих, он может совершенствоваться всю жизнь. В процессе переговоров очень не у многих людей хватает силы концентрации внимания и усердия для того, чтобы сформировать цель, образ желаемого результата, а еще у меньшего количества людей получается «проиграть» сценарий переговоров.

Если проиграть презентацию еще могут, то проиграть сценарий переговоров для многих людей оказывается невыносимой задачей. В результате этого на переговоры приходят, не понимая, чего они хотят, не понимая, чем они готовы пожертвовать, а какие пункты не обсуждаются, и действуют в результате очень ситуативно.

Если говорить об установлении контакта, то второй большой проблемой для продавцов является осознание того, что другой человек - другой. Что у него другие особенности восприятия, что для него зачастую решающими являются другие аргументы, нежели для нас. У продавцов даже есть такое выражение, которое очень хорошо это иллюстрирует: «Собираясь на рыбалку, я беру червяков, хотя сам люблю ванильное мороженое».

Следующая большая проблема многих продавцов - они не хотят использовать простые техники, аргументируя это так: «Это слишком просто, это не может работать». И когда такой человек наконец решится попробовать ту или иную технику и будет ошеломлен ее положительным результатом, может пройти целая вечность. Поэтому полевой тренинг или отработка полученных навыков в поле для продавцов предельно важна.

Дальше. О техниках SPIN и FAB слышал, наверно, весь рынок. Владеют ими процентов 50, хорошо владеют процентов 15, а применяют процентов 5. Техника СПВ (Свойства, Преимущества, Выгода) в том исполнении, в котором ее обычно применяют, является нерабочей. Почему? Все просто - совершенство кроется в деталях. И как автомобиль без колес никуда не уедет, так и техника, использованная частично или неправильно, тоже не даст результата.

Проблема в том, что зачастую продавцы не умеют правильно использовать известные техники, или имеют поверхностное представление об их использовании. В результате этого отсутствует понимание сути консультативной продажи.

Возражения - это хорошо, ведь клиент таким образом высказывает свои истинные потребности, дает «ключик» к решению своей проблемы

Ведь актуализировать потребность - значит не просто получить проблему. Это значит сформировать образ желаемого решения, с помощью самого клиента и его же силами, умело направляя его своими вопросами. Большинство продавцов в актуализации потребностей останавливаются на проблемах и забывают важную вещь: когда человек видит только проблемы, он не готов к их рациональному решению. А в презентации решения обычно останавливаются даже не на выгодах (я уже не говорю о запросе на согласие), а на преимуществах или достоинствах продукта, или того хуже - на простом перечислении его характеристик, надеясь на то, что клиент и сам все поймет.

И это тоже одно из распростаненных заблуждений среди продавцов: думать, что клиенту все и так понятно, без объяснений. А на самом деле не понятно, и все нужно проговаривать, особенно если вспомнить, что другой - он действительно другой, и мыслит он иначе.

«Т»: Как Вы рекомендуете продавцам работать с возражениями клиентов?

К.С.: Это очень хороший вопрос. Знаете, в связи с этим, могу назвать еще одну страшную ошибку продавцов. Некоторые из них по причине своей некомпетентности превращают вопросы и возражения клиента в спор. К счастью, многие уже сейчас понимают, что возражения - это хорошо, ведь клиент таким образом высказывает свои истинные потребности, дает «ключик» к решению своей проблемы, подсказывает продавцу, что нужно сделать. Но эмоциональная составляющая почему-то по-прежнему страдает.

Да, на вопросы и возражения нужно уметь отвечать, причем желательно это делать превентивно. А неиспользование техник как раз и ведет к дополнительным вопросам, возражениям, недоверию со стороны клиента и так далее. Когда наблюдаешь за работой продавца, сразу бросаются вглаза типичные ошибки: в установлении контакта пробелы, с целями неразбериха, проблемы не актуализированы, потребности не выявлены, выгоды от предложения не показаны. Отсюда и возражения возникают.

Знать, что делают другие, неплохо, но понимать суть своего клиента и своего продукта - еще лучше

Как правило, когда все предыдущие этапы той техники освоены и применяются, тогда и возражений у клиента как-то не остается.

Ну и еще один бич современных продаж - это недожимание сделок. То ли в связи с непониманием своих целей, то ли в связи с неверным пониманием клиенториентированного подхода, почему-то продавцы стесняются или забывают, или не сильно и заинтересованы в дожимании сделок. Они надеются, что если клиент пришел, то он купит сам, без всякой помощи и стимулирования. Это грубейшая ошибка.

«Т»: Дайте несколько советов продавцам, которые хотят быть более результативными.

К.С.: Вот главные рекомендации:

  • — учите техническую часть процесса продажи. Часто вижу, что продавцы пытаются «изобрести велосипед». На самом деле, сначала нужно качественно освоить техники продаж, понять принцип, механизм покупки, и только потом уже можно начинать экспериментировать;
  • — применяйте техники. Очень часто сегодня звучат обсуждения на тему: хороша или не хороша та или иная техника. Я скажу так: если для тебя не хороша техника - это значит, что ты просто не умеешь ею пользоваться;
  • — учите продукт и старайтесь понять, как его верно представлять клиенту. Несомненно, этот этап требует подготовки. Если говорить о ключевых компетенциях продавца, то первым пунктом в этом перечне будет процедура работы и знание продукта. Можно привести миллион примеров того, как просто правильно выстроенный маршрут, категоризация клиентов и знание продуктов уже приносят увеличение продаж в несколько раз. А следующий этап - это совершенствование техник продаж, которое увеличивает продажи на десятки процентов;
  • — выстраивайте процедуры в соответствии со спецификой своей компании, своего клиента, своего продукта, при этом понимая процесс принятия решения о покупке и поведение клиента. Таким образом, процедуры можно выстроить значительно более эффективно, нежели если выстраивать их по принципу «как-это-делают-другие». Знать, что делают другие, это, конечно хорошо, но понимать суть своего клиента и своего продукта - еще лучше.

МНЕНИЯ УЧАСТНИКОВ МЕРОПРИЯТИЯ
Ирина Кравченко, координатор отдела защиты и отделки древесины, Remmers Украина

Ирина Кравченко,
координатор отдела защиты и отделки древесины, Remmers Украина

Тренинг проходит в веселой атмосфере, потому что все участники заинтересованы темой продаж, обладают определенным опытом в этой сфере, каждому хочется получить больше инструментов, чтобы расширить свой арсенал. Как раз такое заинтересованное общение делает тренинг насыщенным, подвижным, живым. Чувствуется интерес со стороны обучающихся.

Из того, что мы уже прошли, наиболее полезным мне показалось умение понимать специфику тех продуктов, с которыми мы работаем: узнав, кому они нужны, мы можем понять, на какие основные их качества нужно делать упор, чтобы помочь человеку осознать его потребность.

Я уже имею определенный опыт в продажах, я работаю в этой сфере 3 года, а по технологии, которой нас обучает Константин Савченко, - год. Но могу сказать, что этот год «идет за пять лет». Появилось больше уверенности в своих действиях. Конечно, имея в руках такие профессиональные инструменты, перестаешь делать свою работу на интуитивном уровне и выходишь на совершенно новый, более профессиональный уровень.

Это сокращает время работы с обычными клиентами в разы, оставляя больше времени, сил и энергии для работы с большими или сложными клиентами. Также это позволяет с наименьшими потерями разрешить ту или иную сложную ситуацию, преодолевать возражения и лучше презентуя свой продукт.

Виктор Быковский, частный предприниматель, дилер компании Remmers Украина (Винница)

Виктор Быковский,
частный предприниматель, дилер компании Remmers Украина (Винница)

Я занимаюсь данным видом деятельности уже около 10 лет, сначала работал на фирме продавцом, потом менеджером, и вот уже лет 5 у меня свой бизнес. На мой взгляд, самое главное - изначально найти контакт с покупателем, настроиться на ту же волну, что и твой собеседник, и попытаться понять, что этому человеку нужно.

На самом деле, людям не нужны какие-то определенные материалы или товары - им нужны готовые решения. Если стараться каждому клиенту помочь решить свою проблему быстро и качественно, то он будет уходить довольным и приходить еще и еще раз.

В этом и основная проблема продавцов - научиться находить общий язык с большим количеством людей, потому что все люди разные.

Очень многое из того, о чем говорил тренер, я находил раньше самостоятельно в книгах, статьях. Теперь, благодаря тренингу, вся эта информация, кусочек за кусочком, соединилась в единую картину.

Мне очень понравилось то, что Константин говорил о реализации цели. Потому что у меня в работе, например, тоже было так: «сначала побежали, а потом только задумались, зачем побежали». Или даже если изначально какая-то цель и была, то потом, в процессе, она терялась. Тренинг же снова учит ставить цели, не терять их из виду и не стоять на месте, а двигаться в правильном направлении.

Фотоотчет с тренинга Константин Савченко "Техники консультативной продажи для В2В и В2С"
(41 фото)  Дата добавления: 5 июля 2012
Фотоотчет с тренинга Константин Савченко

«Многие товары не покупаются по банальной причине - неумению продать их», - говорит Константин Савченко, Chief Tренер компании TRAINING FORCE.



Читайте также лучшие публикации раздела «Наше все»:
Как рассчитать эффективность работы сотрудников? 29 июля 2011
Как определить компетенции человека на собеседовании 28 июля 2011
На портале "Тренинги в Украине" размещена полная и актуальная информация о рынке тренинговых услуг. Вы можете выбрать тренинги, семинары, учебные курсы по управлению отделом продаж в открытом, корпоративном формате или объявить тендер на обучение.
 




Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
← Перейти на  главную страницу
О портале
Подписка на новости
Размещение рекламы
Условия републикации
Тренинговым компаниям
© 2006-2020, Центр Развития Карьеры
"Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-68,
e-mail: editor@training.com.ua