Наука о гостеприимстве

Автор: Алена Годунова Источник: портал Тренинги в Украине
Фотограф: Олег Гриценко
Компания: ТОП АкадемиЯ Медиа:   Галерея  

Гостиничный бизнес — одно из наиболее стремительно развивающихся бизнес-направлений в Украине. Потребители его услуг становятся все более требовательными, а конкуренция заставляет непрерывно развиваться. Компания «ТОП АкадемиЯ» провела новый уникальный для Украины открытый специализированный тренинг «Эффективный руководитель гостиницы: бизнес-технологии управления отелем». Об особенностях управления гостиничным бизнесом узнавала журналист портала Training.com.ua.

Наука о гостеприимстве
Наука о гостеприимстве

Отель — это сложная структура, включающая в себя множество подразделений и функционирующая по определенным законам. Для эффективного управления отелем исключительно менеджерских навыков недостаточно. Необходимо глубокое и четкое понимание особенностей гостиничного бизнеса.

Тренинг Татьяны Панчошной, бизнес-тренера компании ТОП-АкадемиЯ, разработан специально для руководителей гостиниц. Его программа разделена на три дня по тематическим блокам:

1. «Организация и управление гостиницей».

2. «Персонал гостиницы».

3. «Эффективные продажи в гостинице».

Специфика гостиничного продукта заключается в том, что оценить качество услуги можно только в момент ее получения

На протяжении всего курса обучения участники тренинга, разделившись на группы, разрабатывают и развивают реальные проекты гостиниц — начиная с описания здания и номерного фонда (с использованием фотоматериалов), и заканчивая разработкой стратегии продаж услуг данного отеля. Практическая отработка теории — одна из основных особенностей данного тренинга, так как дает уникальную возможность практически применить все инструменты и обсудить все нюансы управления гостиницей.

Особенности гостиничного продукта

Во время тренинга Татьяна Панчошная выделила основные свойства гостиничного продукта:

  • — гостеприимство (достоинство, уважение и любезность персонала);
  • — обоснованность (предоставление всех услуг должно соответствовать целям путешествия гостя);
  • — надежность (достоверность рекламной информации и соответствие фактического продукта рекламе);
  • — эффективность (достижение наибольшей эффективности для туриста при минимизации его расходов);
  • — ясность (гостиничный продукт должен быть понятен и его потребителям, и производителям);
  • — простота эксплуатации (возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания);
  • — гибкость (гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы в наибольшей степени обеспечивать потребности разных потребителей);
  • — целостность;
  • — полезность.

Исходя из этого, тренер отметила: «Специфика гостиничного продукта заключается в том, что понять качество услуги можно только в момент ее получения».

Татьяна Панчошная, бизнес-тренер, «ТОП АкадемиЯ»
Татьяна Панчошная, бизнес-тренер, «ТОП АкадемиЯ»

Повышение конкурентоспособности

Подавляющее большинство гостей являются приверженцами того или иного гостиничного бренда.

Наибольшей популярностью пользуются международные сети гостиниц с высокими стандартами качества и обслуживания. Во-первых, это удобно: куда бы гость ни приехал, он везде может рассчитывать на то, что получит абсолютно одинаковый продукт, вплоть до мелочей.

Кроме того, международные сетевые отели отвечают современным стандартам качества, включая ISO 9001, в то время как многие украинские гостиницы все еще работают по государственным стандартам советского образца.

Привлечь гостей в отель можно при помощи всевозможных оригинальных «фишек», которых нет у непосредственных конкурентов

Безусловно, эти стандарты проверены временем. Однако качество гостиничного продукта, соответствующего данным стандартам, значительно ниже запросов большинства современных потребителей. Поэтому Татьяна Панчошная рекомендовала участникам тренинга ориентироваться именно на международные стандарты качества гостиничного продукта как на основной инструмент продвижения своего отеля.

Несетевым гостиницам бороться за гостей сложнее. Однако это не значит, что они не могут составить конкуренцию сетевым отелям со всемирно узнаваемым брендом. «Если говорить глобально, то каждый человек на Земле является чьим-то гостем, — прокомментировала тренер. — Привлечь этих людей можно при помощи всевозможных оригинальных фишек, которых нет у непосредственных конкурентов».

Стратегия продаж

Сложность продажи гостиничного продукта заключается в том, что гость не может на момент покупки услуги оценить ее качество. Его нельзя потрогать, понюхать или продегустировать. В процессе продажи сотрудник гостиницы может продемонстрировать только лишь визуализацию внешнего вида отеля, а все, что касается сервиса и гостеприимства, останется за кадром. Поэтому в гостиничном бизнесе к процессу продаж необходимо подходить с максимальной ответственностью.

Татьяна Панчошная подчеркнула, что продажи в гостиничном бизнесе должны быть стратегическими. При этом тренер выделила основные этапы стратегии продаж:

1. Подготовка

  • — изучение насыщенности рынка в сегменте;
  • — определение ценовой политики конкурентов;
  • — изучение целевой аудитории;
  • — поиск каналов сбыта;
  • — создание нескольких вариантов предложений для клиентов;
  • — разработка стратегии продаж.

2. Квалификация. Тренер отметила, что продажи — самая динамично развивающаяся отрасль. Для того чтобы продавать эффективно, необходимо непрерывно повышать собственную квалификацию. Как правило, в успешных отелях стратегия и методы продаж обновляются примерно раз в 3 месяца.

3. Диагностика. Этот этап сопряжен с подготовкой, однако имеет свои особенности, так как ориентирован только на корпоративных клиентов. На данном этапе необходимо досконально изучить потенциального клиента и его историю сотрудничества с другими компаниями.

4. Разработка решения — построение структуры продаж.

При организации деятельности гостиницы лучше ориентироваться не на украинские, а на международные стандарты качества

5. Представление решения — подготовка презентации. Главная задача этого этапа — «влюбить в картинку».

6. Подготовка к сделке.

7. Сделка.

Важным инструментом привлечения клиента, бесспорно, являются предоставление скидок и всевозможные акционные предложения. Какими именно будут эти предложения, зависит исключительно от специализации гостиницы и фантазии руководителей маркетингового отдела.

У гостиницы должны быть как постоянные (подарки для молодоженов, скидки для именинников и т. п.), так и временные (сезонные) акционные предложения. При этом временные акции должны сменять друг друга непрерывным потоком.

Тренер акцентировала внимание участников на том, что скидки делаются не на основную услугу, а на сопутствующие, которые предлагаются в комплексе с основной.

БЛИЦ-ИНТЕРВЬЮ С ТРЕНЕРОМ
Татьяна Панчошная, бизнес-тренер, «ТОП Академия»

Татьяна Панчошная,
бизнес-тренер
, «ТОП Академия»

«Т»: Татьяна, оцените, пожалуйста, гостиничный бизнес Украины. На каком уровне он находится по сравнению с европейским, и каковы тенденции его развития?

Т.П.: Основным фактором влияния на гостиничный бизнес в Украине, конечно же, стало проведение ЕВРО 2012. За период подготовки страны к чемпионату открылось 20 новых гостиниц категорий 2–5 звезд общим номерным фондом 2303 номера. Но речь идет, прежде всего, о городах, которые принимали чемпионат.
В остальном же ситуация в регионах остается без изменений — гостиничный сегмент 2–3 звезды остается недоработанным, инфраструктура развита слабо, и о стандартах качества обслуживания речь вообще не идет.

На гостиничный бизнес Украины влияют такие факторы как нестабильность экономической ситуации и негативный имидж страны, что выливается в снижение уровня деловой активности и соответственно нежелание международных операторов выходить на украинский рынок. Также одной из основных проблем я считаю несоответствие структуры предложения потребности рынка. Его структура по-прежнему далека от оптимальной из-за перекоса в сторону люксового сегмента.

Мы имеем широко представленный сегмент гостиниц класса 4–5 звезд с высоким ценовым диапазоном, которым приходится бороться с заполняемостью номерного фонда с помощью демпинговых цен. И несмотря на растущий спрос на качественные бюджетные отели, инвесторы крайне осторожно вкладывают деньги в открытие таких объектов в крупных городах, а областные и районные центры вообще не рассматриваются.

Но по версии журнала Globe Spots Украина заняла восьмое место в списке стран, которые будут наиболее привлекательны для туристов в 2013 года. Так что перспективы у нас есть однозначно.
Благодаря международным операторам мы начинаем выходить на новый уровень и понятие сервиса. Несмотря на все недостатки, я бы назвала гостиничный рынок Украины наиболее динамично развивающейся отраслью с высоким процентом иностранных инвестиций.

«Т»: Насколько украинским гостиницам необходим корпоративный формат обучения, как в крупных международных сетях, где весь персонал, не зависимо от уровня должности, должен пройти определенную программу обучения?

Т.П.: Поиск и подбор персонала для открытия в Украине отеля с международными стандартами качества сервиса и эффективной управленческой структурой — дело сложное, так как рекрутерам, попросту говоря, негде набирать людей. Сектор гостиничных услуг до сих пор у нас развит очень слабо, и основная проблема, которую испытывает этот рынок, — острый дефицит компетентного персонала.

Самой сложной задачей при кадровой комплектации отеля является поиск и подбор менеджеров среднего звена. Именно поэтому оптимальным вариантом является вариант самообучающейся организации, где весь персонал в корпоративном формате проходит обучение перед открытием отеля. Это позволяет не только «вырастить» сотрудника под себя, но и мотивировать ваши кадры перспективой обучения, а также значительно снизить расходы на фонд оплаты труда.

«Т»: Для кого, в первую очередь, предназначен ваш тренинг — для владельцев гостиниц, управляющих или структурных менеджеров?

Т.П.: Могу сказать как человек, который начинал свою карьеру официантом на завтраках: не важно — вы являетесь владельцем уже существующей гостиницы и ее управляющим или только планируете открывать отель, работаете менеджером или линейным сотрудником — образование в данном направлении, постоянное обновление и совершенствование знаний в этой сфере есть верный ключ к вашему успеху в дальнейшем.

«Т»: После тренинга будет ли осуществляться какое-либо взаимодействие с выпускниками? Предполагается ли какая-то пост-тренинговая программа?

Т.П.: Конечно, я буду рада ответить на любые вопросы наших участников, которые возникли у них в процессе обучения или проконсультировать их в пост-тренинговом формате. Очень важно получать адекватную обратную связь, так как наш тренинг индивидуализирован, и в процессе преподавания я старалась учесть интересы всех участников.

«Т»: Расскажите, пожалуйста, о собственном опыте. Где вы черпали знания, которыми делитесь теперь на своих тренингах?

Т.П.: Свое первое образование я получила в сфере лингвистики — я переводчик. Как и многие студенты иняза, подработку искала в сфере обслуживания. И вышло так, что я очутилась среди тех, кто открывал первую международную гостиницу в Украине — Radisson SAS Kiev.

Было сложно, потому как всему приходилось учиться с нуля, причем всем. Потому что никто не имел ни малейшего представления, что такое международные требования к гостиницам и стандарты гостевого сервиса. Но все у нас получилось.

Помимо этого, имея возможность получить образование по гостиничной тематике, я обучалась в университете Беркли в Нью-Йорке, где также проходила практику в международной гостиничной сети «Интерконтиненталь» в рамках обучения в школе гостиничного бизнеса BHMS (Швейцария).

На украинском рынке работала в основном с Западным и Крымским регионами по консалтингу в сегменте HoReCa. На данный момент я являюсь директором по развитию туристическо-оздоровительного комплекса «Солнечный Прованс». Я — практик, и моя задача научить людей управлять гостиницей с практической точки зрения с применением международного опыта и подходов к управлению гостиничным предприятием.

МНЕНИЯ УЧАСТНИКОВ МЕРОПРИЯТИЯ
Иван Мазуркевич, технический директор отеля «Аква Вита»

Иван Мазуркевич,
технический директор отеля «Аква Вита»

Я в гостиничном бизнесе новый человек. И на тренинг приехал для того, чтобы как можно глубже изучить этот вопрос.

Все, что я узнал здесь, для меня было новым и интересным. К сожалению, на мой взгляд, не все, о чем шла речь, применимо на сегодняшний день в рамках украинских реалий. Но это правильно. Так должно быть, и мы будет стремиться применять те европейские стандарты, о которых говорила тренер, на практике.

Кроме того, в программе тренинга много практических решений для управления гостиницей. Например, построение схемы набора персонала, его отбора и контроля. В гостиничном бизнесе все построено на персонале. Поэтому это особенно важно.

Информации много. Вся она по сути и полезна. Однозначно, есть над чем подумать.

Дарина Северенчук, студентка КУТЭП

Дарина Северенчук,
студентка КУТЭП

Я — студентка одного из киевских университетов, обучаюсь по направлению ресторанно-гостиничного бизнеса. На тренинг меня привело стремление научиться современному видению и ведению бизнеса.

В университете дают базу. Но я ощущаю определенные пробелы. Например, команда гостиницы, привлечение гостей, культура обслуживания. К сожалению, в университетской программе этой стороне вопроса уделяется слишком мало внимания, или же получаемые знания — голая теория. Здесь мне удалось увидеть все это с точки зрения практики.

Программа тренинга разделена на три блока. Первый, о структуре управления, мне уже был известен, но не уложен в голове. На тренинге информация структурировалась и усвоилась.

Второй блок — о персонале. Это абсолютно новая для меня тема: как его набирать, как мотивировать и т. д. За один день тренинга я узнала очень много нового.

Третий блок посвящен продажам. Много практики и международного опыта. Это очень важно, потому что на украинский рынок выходят сетевые зарубежные компании с высокими стандартами, и мы должны равняться именно на них.

Елена Кресюн,
менеджер службы приема и размещения отеля «Черное-море Бугаз»

Я работаю в гостиничном бизнесе, и тренинг мне интересен с точки зрения профессионального развития, для получения дополнительных знаний и навыков.

Здесь я узнала много нового и интересного. В частности — некоторые аспекты продаж, правильность структурирования гостиницы по отделам и департаментам — как это, действительно, должно быть.

В программе очень интересные кейсы, которые помогают лучше усвоить теоретический материал. Все, что мы прорабатываем в игровой форме, лучше усваивается.

В будущем я планирую применять в своем отеле многое из того, что я здесь получила.

Ольга Перловская, студентка КУТЭП

Ольга Перловская,
студентка КУТЭП

Я учусь в Киевском университете туризма, экономики и права, на факультете гостинично-ресторанного бизнеса. Этот тренинг мне нужен был для того, чтобы углубить свои теоретические знания, полученные в университете, и узнать как можно больше нового с точки зрения фактической работы гостиницы.

Цель достигнута на 100%. За эти 3 дня я получила очень много практических рекомендаций, которые, безусловно, буду применять в будущем. Во время обучения были представлены кейсы, мы проделывали различные упражнения и разминки, которые помогали закреплять знания.

С точки зрения информативности тренинг превзошел все мои ожидания.

Фотоотчет с тренинга "Эффективный руководитель гостиницы: бизнес-технологии управления отелем"
(44 фото)  Дата добавления: 1 апреля 2013
Фотоотчет с тренинга

Гостиничный бизнес — одно из наиболее специфических и стремительно развивающихся бизнес-направлений в Украине. Потребители его услуг становятся все более требовательными, а конкуренция заставляет непрерывно развиваться.



Читайте также лучшие публикации раздела «Наше все»:
Комплексный подход в обучении - решение проблем бизнеса 28 апреля 2012
Тренерская практика: выжить в реальных условиях 25 апреля 2012
На портале "Тренинги в Украине" размещена полная и актуальная информация о рынке тренинговых услуг. Вы можете выбрать тренинги, семинары, учебные курсы по гостиничному бизнесу в открытом, корпоративном формате или объявить тендер на обучение.
 




Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
← Перейти на  главную страницу
О портале
Подписка на новости
Размещение рекламы
Условия републикации
Тренинговым компаниям
© 2006-2020, Центр Развития Карьеры
"Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-68,
e-mail: editor@training.com.ua