Сотрудники контакт- и колл центров, сотрудники «горячей линии», сотрудники подразделений по работе с клиентами всех уровней, кто желает освоить технику управления эмоциями при работе с клиентами.
1. Различие между конфликтной ситуацией и конфликтной личностью
1.1. Три типа конфликтных личностей и их идентификация
1.2. Модель поведения, стиль коммуникации, скрытые мотивы
1.3. Способы работы с конфликтными личностями
2. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом
2.1. Конфликтогены и их роль в развитии конфликта
2.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
2.3. Тактики поведения в ситуации продолжительного конфликта
3. Психоэмоциональное давление и его виды
3.1. Способы распознавания скрытого манипулятивного давления
3.2. Манипуляции и эмоциональное воздействие на чувства: страха, вины, собственного достоинства
3.3. Техника работы с манипуляциями: опора – блок – выпад
4. Управление эмоциями в конфликтной ситуации
4.1. Техники не вовлечения в конфликтную ситуацию
4.2. Управление коммуникацией и собственным эмоциональным состоянием в процессе общения с клиентом
4.3. Приемы самоконтроля для остановки эмоциональной реакции
5. Различие между стрессом и профессиональным выгоранием
5.1. Признаки синдрома эмоционального выгорания.Стадии усталости организма
5.2. Психофизиологические и поведенческие симптомы
6. Методы и приемы преодоления синдрома эмоционального выгорания
6.1. Цель как внутренний ресурс
6.2. Деперсонализация как защитный механизм психики
6.3. Приемы позитивного мышления и способы работы с негативом
6.4. Механизмы саморегуляции для достижения эффектов успокоения, восстановления или же активации. Идеомоторика
6.5. Возможности музыки для создания необходимых эмоциональных состояний
6.6. Приемы управления вниманием: концентрация, отвлечение и переключение
6.7. «Гормоны радости» – дофамин, эндорфин и серотонин – их роль в преодолении стрессов и «обратная сторона медали»
6.8. Техника работы со стрессовой ситуацией
Продолжительность тренинга: 8 акад.часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".
Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!
По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат