Руководители подразделений по продажам, руководители подразделений по работе с клиентами, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, а также все, кто желает ознакомиться с приемами взаимодействия с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях.
1) освоить коммуникативные техники при работе с недовольством клиентов в конфликтных ситуациях;
2) ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации;
3) овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов;
4) научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации;
5) овладеть техникой управления конфликтной ситуацией;
6) ознакомиться с психологическими типами сложных клиентов и способами работы с ними.
1. Причины возникновения сложных ситуаций при работе с клиентами
1.1. Ожидания клиента как минимально допустимый уровень обслуживания
1.2. Различия между возражением, недовольством, конфликтной ситуацией и конфликтной личностью
2. Возражения и недовольство клиентов как провоцирующий фактор для развития конфликтной ситуации
2.1. Истинные и ложные, скрытые и высказанные возражения
2.2. Коммуникативные техники, используемые при работе с возражениями клиентов: возражения против компании, против продукта, против сотрудника)
2.3. Работа с критическими замечаниями со стороны клиента
3. Конфликт, как столкновение интересов
3.1. Типы конфликтов
3.2.Тактики поведения в конфликтной ситуации
3.3. Конфликтогены как причина эскалации конфликта
3.4. Виды конфликтогенов
3.5. Способы урегулирования конфликтов
4. Виды конфликтных ситуаций в работе с клиентами
4.1. Обоснованные возражения и требования клиента
4.2. Необоснованные требования
4.3.Всплеск эмоций и способы их контроля
4.4. Сообщение негативной информации клиенту
4.5. Корректный отказ клиенту
4.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации
4.7. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях
5. Техника управления конфликтной ситуацией
5.1.Конфликтогены. Динамика развития конфликта
5.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
5.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации
5.4.Управление собственным состоянием
6. Приемы работы с возражениями клиентов различных типов (Дилетант, Провокатор, Экзаменатор, Профессионал)
7. Психологические аспекты работы с конфликтными личностями
7.1. Скрытые мотивы конфликтных личностей
7.2. Способы влияния и взаимодействия
8. Манипуляции в общении. Решение конфликтных ситуаций при работе с конфликтными личностями
8.1. Манипулятивная подача информации
8.2. Виды манипуляций: эмоциональное подавление, манипуляции доверием, обстоятельствами
8.3. Приёмы защиты от манипуляции
Продолжительность тренинга: 2 дня, 16 акад. часов. Начало тренинга в 10.30, окончание в 16.45.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обеды, посттренинговая консультационная поддержка.
При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5 %.
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".
Будем рады вас видеть среди наших слушателей!
По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат
ПОЛУЧИТЬ ПРОГРАММУ В PDF