Что делать, если возникла конфликтная (или нестандартная) ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.
Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях (по телефону и при личной встрече), узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий. Так же участники тренинга сформируют устойчивую установку на клиент ориентированный подход, научаться инструментам реализации этого подхода на практике. Поймут, как сделать клиента более лояльным, научаться грамотно и профессионально вести переговоры с клиентами в нестандартных ситуациях.
Программа курса
Клиент ориентированный сервис. Повышение лояльности клиентов.
- — Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
- — Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
- — Формирование клиент ориентированности у сотрудников.
- — Две стороны обслуживания клиента.
- — Стратегия и тактика клиент ориентированного подхода в бизнес-процессах.
- — Что ожидает лояльный клиент. Как оправдать его ожидания.
- — Как сделать недовольного клиента лояльным. Технология взаимодействия.
- — Методы, направленные на повышение лояльности клиента.
Ведение переговоров с клиентом по телефону и при личной встрече.
- — Телефонные переговоры с клиентами. Особенности телефонного общения. Что можно говорить, а что нельзя. Основные ошибки телефонного общения, и как их избежать.
- — Структура разговора по телефону с клиентами в нестандартной ситуации.
- — Техники телефонного общения, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется.
- — Переговоры при личной встрече. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
- — Способы прояснения ситуации клиента по телефону и при личной встрече.
- — Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
- — Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
- — Эффективная аргументация. Методы убеждения. Правила влиятельной речи.
- — Как сказать «нет»: алгоритм отказа. Как отказать категорически, но при этом сохранить конструктивные отношения с клиентом.
Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации. Работа с возражениями.
- — Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций. Отличие телефонного разговора и личной встречи.
- — Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
- — Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента в телефонном общении и при личной встрече.
- — Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
- — Работа с возражениями клиентов. Технологии ответа на возражения.
- — Практическая отработка возражений клиентов. Банк возражений.
- — Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить.
- — Как грамотно извиниться.
- — Деловое письмо: как вести переписку с недовольным клиентом.
- — Письмо-обратная связь.
- — Особенности писем негативного содержания. Письменный ответ на жалобу и претензию.
Структура письма - конструктивного отказ
По завершению мероприятия каждый участник получает диплом
