Тренинг рекомендован сотрудникам служб клиентской поддержки, кто ведет коммуникации посредством голосового общения, e-mail переписки и в чатах.
1. Клиентоориентированный подход в обслуживании
1.1. Что такое сервисная ориентированность и чем сервис отличается от услуги
1.2.Фокусировка на потребностях клиента
1.3. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента
Практическая часть: стили коммуникации: официальный, полуофициальный, дружеский; различия в способах общения с клиентами: e-mail, чат, разбор писем, написанных в различных стилях, определение ожиданий клиента
2. Потребительские мотивы клиентов: экономия, безопасность, комфорт, престиж, лояльность к бренду, инновационность
Практическая часть: стили коммуникации: упражнения поанализу коммуникаций для определения потребительских мотивов клиентов
3. Индивидуальный подход с учетом психологического типа клиента
3.1 Общие сведения о различии психических установок: экстраверсия/интроверсия; логика/чувство и др.
3.2. Распознавание и выбор стиля коммуникации с учетом предпочтений психотипа клиента.
4. Последовательность этапов коммуникации с клиентом
4.1. Установление контакта с клиентом
4.2. Понимание запроса / ситуации клиента
4.3. Предоставление решения ситуации
Практическая часть: структура коммуникации: правильная расстановка акцентов, как подчеркнуть свою мысль при написании письма и избежать искажения смысла, упражнения на точную передачу смысла в письменном виде, сохранение индивидуального подхода к запросу клиента
5. Работа с конфликтными ситуациями
5.1. Отличие конфликтной ситуации от конфликтной личности
5.2. Конфликтогены как провоцирующий фактор для конфликта
5.3. Пошаговый алгоритм решения конфликтной ситуации
5.4. Работа с критическими замечаниями со стороны клиента
Практическая часть: работа в группах: работа с критикой со стороны клиента, прием «вместо отказа», индивидуальный подход в решении конфликтных ситуаций
6. Манипуляции со стороны клиентов
6.1. Как распознать манипуляцию
6.2. Виды манипуляций
6.3. Техники работы с манипуляциями
Продолжительность тренинга: 8 акад.часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".
Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!
По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат
ПОЛУЧИТЬ ПРОГРАММУ В PDF