Идеология сервиса
- — Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
- — Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
- — Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
- — Понятие внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями
Практикум — декомпозиция миссии компании до тактических действий по управлению сервисом
Профиль должности директора по клиентскому сервису
- — Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании
- — Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису
- — Планирование деятельности сервис-директора
- — Система контроля для директора по клиентскому сервису
- — Управление мотивацией сотрудников как компетенция директора по клиентскому сервису
- — Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса
Практикум — разработка плана деятельности директора по клиентскому сервису. Моделирование службы клиентского сервиса
Управление претензиями клиента
- — Причины возникновения претензий клиента
- — Претензия: вид со стороны клиента и компании
- — Бизнес-процесс управления претензией в компании
- — Управление качеством работы с претензией клиента
Практикум — ролевая игра «Управление претензией клиента»
Внедрение системы управления качественным сервисом
- — Два подхода к внедрению качественного сервиса
- — Необходимые условия внедрения качественного сервиса
- — Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
- — Определение клиентоориентированного и качественного сервиса
- — Внутренний PR
Практикум:
- — Тест «Оценка уровня клиентоориентированности компании»
- — Разработка проектов внедрения системы управления сервисом на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы
Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности
- — Показатель лояльности клиентов
- — Коэффициент текучести клиентов
- — Вовлеченность клиентов
Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании
- — Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
- — Качество как конкурентное преимущество
- — Качество как стратегия лидирования на рынке
- — Роль руководителя в обеспечении качества
- — Система управления качеством (TQM). Премии в области качества
- — Стандарты качества: ICO 9 000, ITIL, ГОСТ
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
- — Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
- — Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
- — Использование модели компетенций для управления сервисным поведением
Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»
Мотивация сотрудников к сервисному поведению
- — Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
- — Примеры материальной мотивации сервисного поведения
- — Нематериальная мотивация сервисного поведения
- — Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения
Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»
Обучение сервисному поведению
- — Принципы и технологии обучения сервисному поведению
- — Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
- — Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
- — Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис
Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»
Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
- — Способы контроля сервисного поведения сотрудников
- — Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
- «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса
Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
Факторы успеха компании и роста доли рынка
- — Понятие потребительской лояльности
- — Виды лояльности. Измерение лояльности
- — Использование лояльности для определения потенциала рынка
- — Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Чего хочет покупатель
- — Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
- — Факторы, влияющие на постоянство клиента
- — Многоуровневая модель товара
- — Управление жизненным циклом клиента
Практикум «Разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов»
Определение приоритетов в клиентской политике
- — Основные показатели качества удержания клиентов
- — Понятие пожизненной ценности клиента
- — Метод расчета прибыльности клиента
- — Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
- — Создание сбалансированного портфеля клиентов
- — Определение приоритетов в клиентской политике
- — Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса
Практикум «Разработка методики внутренней сегментации клиентов для компании»
Лояльность, или новые способы любви к клиенту
Нематериальные составляющие программы удержания
- — Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
- — Эффективные модели отношений с клиентами
- — Ретроспектива системы 5P
- — Сравнительная оценка методов измерения лояльности
Методология непрерывного улучшения качества услуг
- — Система регулярного управления надлежащим сервисом
- — Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано
Практикум «Оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P»
Материальные формы поощрения лояльности
- — Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
- — Поощрение конечных потребителей
- — Поощрение торговопроводящей цепи
- — Правила проведения программы поощрения
- — Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
- — Планирование программы поощрения
- — Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
- — Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения
По завершению мероприятия каждый участник получает диплом
