тренинг
Код программы: 24878

Алгоритмы работы с жалобами клиентов по телефону

Личная эффективность →  Управление стрессом
Город: Киев
Адрес:
ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17
Предыдущие даты:
15 апреля 2021
Компания-организатор:
Тренеры:
Даты проведения:
30 апреля 2021
14 мая 2021
20 мая 2021
5 июня 2021
17 июня 2021 другие даты
 
Продолжительность: 8 ч. (1 дн.)
Стоимость участия:
3460 грн.

При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5%

 
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(044) 466-38-38
(067) 214-80-14
(095) 362-45-66
При общении назовите код программы: 24878
Отметить результат звонка?

Целевая аудитория тренинга

сотрудники контакт- и колл центров, сотрудники «горячей линии», сотрудники подразделений по работе с клиентами всех уровней, кто желает освоить технику управления эмоциями при работе с клиентами.

X

ПОЛУЧИТЬ ПРОГРАММУ В PDF


тренинг

"Алгоритмы работы с жалобами клиентов по телефону"

Программа тренинга «Алгоритмы работы с жалобами клиентов по телефону»

1. Работа с конфликтными ситуациями при обслуживании клиентов

1.1. Отличие конфликтной ситуации от конфликтной личности

1.2. Специфика работы с конфликтными личностями

1.3. Конфликтогены как провоцирующий фактор для конфликта. Запрещенные слова и фразы при консультации по телефону

1.4. Пошаговый алгоритм решения конфликтной ситуации

2. Работа в условиях эмоционального давления

2.1. Воздействие «на жалость» и «на подавление»

2.2.Манипуляции со стороны клиентов. Распознавание и нейтрализация манипуляций

2.3. Управление собственным эмоциональным состоянием в процессе решения конфликта. Приемы не вовлечения в конфликтную ситуацию.

3. Типы клиентов по манере поведения:1) расстроенный, но не агрессивный; 2) агрессивный. Речевые модули, которые следует использовать для каждого из типов клиентов

4. Алгоритмы работы в различных ситуациях. Речевые модули, которые следует использовать для каждой из ситуаций

4.1.Ситуации, когда клиент прав. За что необходимо приносить извинения

4.2.Работа снеобоснованными требованиями, когда клиент не прав. Корректный отказ клиенту. Работа с оскорблениями в адрес сотрудника или компании

4.3. Коммуникация предоставления решения конфликтной ситуации

5. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 8 акад.часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта". 

Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.


 




Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
← Перейти на  главную страницу
О портале
Подписка на новости
Размещение рекламы
Условия републикации
Тренинговым компаниям
© 2006-2021, Центр Развития Карьеры
"Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-68,
e-mail: editor@training.com.ua