менеджеры по работе с клиентами.
рост продаж посредством развития коммуникативных и переговорных умений.
Тема 1. Основы общения с клиентами
- — Человек на проводе: личность, клиент /партнер. Что нужно учитывать?
- — Все люди разные. Как в них разобраться? Транзактный анализ.
- — Виды влияния на людей.
- — Экология влияния.
- — Кнопочки, на которые нажимает тот, кто влияет.
- — Барьеры общения.
Тема 2. Активные продажи - это управление телефонными переговорами
- — Специфика бизнес-общения по телефону.
- — Деловой этикет как часть имиджа компании.
- — Матрица подготовки к разговору.
- — Техники предложения секретаря.(3-5 приемов)
- — Преодоление сопротивлений собеседника в первые минуты разговора.
- — Алгоритмы активного слушания (8-10 приемов)
- — Как выявить открытые и скрытые интересы и мотивы клиента ?
- — Как задавать вопросы, чтобы получить нужную информацию и направить клиента в нужном нам направлении ?
- — Техника СПИН.
- — Что такое возражения и как их преодолеть?
- — Техника согласия по инерции.
- — Техники и способы аргументации.
- — Как использовать в аргументации мотивы личной заинтересованности клиента?
- — Инструменты передачи и перехвата инициативы переговоров
- — Фиксация позитивных результатов. Стимулирование договоренности.
- «Красивое» окончание разговора.
- — Если договориться не удалось: что можно и нужно сделать.
Тема 3. Голосо-речевые возможности в телефонных переговорах
- — Имидж компании - через первую фразу.
- — Что такое «убедительный» голос?
- — Темп речи: какой он?
Тема 4: Работа со сложными клиентами
- — Откуда берутся сложные клиенты?
- — Общение с агрессивным клиентом.
- — Техники разрешения конфликтов.
- — Манипуляции в общении:
- — что такое манипуляции;
- — техника манипулирования;
- — 2-4 способа противостояния.
Тема 5. Стресс на работе
- — Как минимизировать влияние стрессов .
- — Как, по возможности, избегать стрессов.
Данные тренинг проводится с 2003 года.
По просьбе заказчика высылается подробная программа тренинга.
По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат
