Научиться эффективно работать с конфликтами, уметь выравнивать эмоциональный фон диалога.
Попрактиковать инструменты управления сложными разговорами
Усилить личную эффективность за счёт управления своими эмоциями
Расширить инструментарий амортизации напряжения и регуляции уровня стресса для профилактики профессионального выгорания
Личная эффективность VS профессиональное выгорание
Матрица личной эффективности сотрудника колл-центра: самодиагностика, определение векторов развития.
Факторы эмоционального выгорания: личностные, ролевые, организационные.
«День сурка», как источник хронической усталостихронического стресса.
Понятие стресс-дистресс: когда стресс полезен, а когда опасен. Динамика стресс-реакций.
Симптомы опасного стресса, самодиагностика на интеллектуальном, поведенческом, эмоциональном, физиологическом уровнях.
Конфликты как источник стресса: эффективное поведение в конликтных ситуациях с клиентами
Два уровня коммуникации: логика и эмоции. Технология «Яйца Фаберже» или «почему они даже слушать не хотят»
Катализаторы конфликтов: как самим не подбрасывать «масла в огонь», каких формулировок лучше избегатьзаменить
Снижение эмоционального накала диалога: техники работы с негативными эмоциями собеседника (подчёркивание общности, подчёркивание значимости, вербализация чувств)
Коммуникативный практикум: формирование вариантов реакций на негативные замечаниявозражения, баланс эмоций и логики в решении конфликтов
По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат
