Эффективное взаимодействие со сложными клиентами

менеджеры по продажам, менеджеры по привлечению клиентов, менеджеры по обслуживанию клиентов, специалисты контакт-центров и др.

Задачи тренинга: освоить навыки необходимые при работе с возражениями, претензиями и жалобами клиентов; овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; ознакомиться с моделями поведения в типичных конфликтных ситуациях.

1. Причины возникновения конфликтов при работе с клиентами

1.1. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания

1.2. Источники ожиданий клиента, уровни ожиданий клиента

1.3. Типы конфликтов

1.4. Причины возникновения сложных ситуаций на этапе консультирования клиента. Правила консультирования

1.5. Различие между конфликтной ситуацией и конфликтной личностью

2. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях

2.1. Расстроенный

2.2. Медлительный

2.3. Нетерпеливый

2.4. Чрезмерно разговорчивый

2.5. Клиент, демонстрирующий превосходство

2.6.Скандалящий

2.7. Проявление грубости со стороны клиента

3. Виды конфликтных ситуаций в работе с клиентами

3.1. Обоснованные возражения и требования клиента

3.2. Необоснованные требования

3.3.Всплеск эмоций и способы их контроля

3.4. Сообщение негативной информации клиенту

3.5. Корректный отказ клиенту

3.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам

3.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

3.8. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

4.Техника управления конфликтной ситуацией

4.1.Конфликтогены. Динамика развития конфликта

4.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

4.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

4.4.Управление собственным состоянием

5. Решение конфликтных ситуаций с различными типами клиентов

5.1. Дилетант

5.2. Провокатор

5.3. Экзаменатор

5.4. Профессионал

6. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика без изменения стоимости. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.

Продолжительность тренинга от 8 акад. часов, один день в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.30.

В стоимость обучения на базе Центра входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обеды, посттренинговая консультационная поддержка.

В стоимость обучения на базе Компании входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, посттренинговая консультационная поддержка.

По окончании тренинга участникам выдаются сертификаты.

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат

Ирина, Тернополь
Спасибо доступную форму подачи материала, четкую структуру тренинга и индивидуальный подход.

Людмила, Киев
Осталась очень довольна тренингом, буду рекомендовать друзьям.

Ольга, Киев
Вся информация была доступно изложена, актуальна, интересна. Спасибо тренеру.