тренинг
Код программы: 23987

Эффективное взаимодействие со сложными клиентами

Личная эффективность →  КонфликтологияПсихология, НЛП
Продажи →  Технологии продаж
Дополнительно о программе:
Компания-организатор:
 
Продолжительность: 8 ч. (1 дн.)

Стоимость тренинга рассчитывается исходя из количества участников в группе и места проведения мероприятия

 
Заполните анкету и получите коммерческое предложение по Вашему запросу
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(044) 466-38-38
(067) 214-80-14
(095) 362-45-66
При общении назовите код программы: 23987
Отметить результат звонка?

Целевая аудитория тренинга

менеджеры по продажам, менеджеры по привлечению клиентов, менеджеры по обслуживанию клиентов, специалисты контакт-центров и др.

Цель тренинга

Задачи тренинга: освоить навыки необходимые при работе с возражениями, претензиями и жалобами клиентов; овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; ознакомиться с моделями поведения в типичных конфликтных ситуациях.

Программа тренинга «Эффективное взаимодействие со сложными клиентами»

1. Причины возникновения конфликтов при работе с клиентами

1.1. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания

1.2. Источники ожиданий клиента, уровни ожиданий клиента

1.3. Типы конфликтов

1.4. Причины возникновения сложных ситуаций на этапе консультирования клиента. Правила консультирования

1.5. Различие между конфликтной ситуацией и конфликтной личностью

2. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях

2.1. Расстроенный

2.2. Медлительный

2.3. Нетерпеливый

2.4. Чрезмерно разговорчивый

2.5. Клиент, демонстрирующий превосходство

2.6.Скандалящий

2.7. Проявление грубости со стороны клиента

3. Виды конфликтных ситуаций в работе с клиентами

3.1. Обоснованные возражения и требования клиента

3.2. Необоснованные требования

3.3.Всплеск эмоций и способы их контроля

3.4. Сообщение негативной информации клиенту

3.5. Корректный отказ клиенту

3.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам

3.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

3.8. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

4.Техника управления конфликтной ситуацией

4.1.Конфликтогены. Динамика развития конфликта

4.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

4.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

4.4.Управление собственным состоянием

5. Решение конфликтных ситуаций с различными типами клиентов

5.1. Дилетант

5.2. Провокатор

5.3. Экзаменатор

5.4. Профессионал

6. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

Дополнительная информация

Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика без изменения стоимости. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.

Продолжительность тренинга от 8 акад. часов, один день в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.30.

В стоимость обучения на базе Центра входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обеды, посттренинговая консультационная поддержка.

В стоимость обучения на базе Компании входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, посттренинговая консультационная поддержка.

По окончании тренинга участникам выдаются сертификаты.

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат

Отзывы

Ирина, Тернополь
Спасибо доступную форму подачи материала, четкую структуру тренинга и индивидуальный подход.

Людмила, Киев
Осталась очень довольна тренингом, буду рекомендовать друзьям.

Ольга, Киев
Вся информация была доступно изложена, актуальна, интересна. Спасибо тренеру.


Запрос коммерческого предложения


Введите Вашу контактную информацию и опишите потребность в обучении

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Укажите Ваши пожелания к программе

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.


 




Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
← Перейти на  главную страницу
О портале
Подписка на новости
Размещение рекламы
Условия републикации
Тренинговым компаниям
© 2006-2019, Центр Развития Карьеры
"Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-68,
e-mail: editor@training.com.ua