Телефонные продажи, переговорные технологии, Call-центр, качественное общение по телефону.
Приобретение участниками новых навыков, знаний и техник для успешных удаленных контактов с клиентами в ситуациях любого уровня сложности и ответственности.
Общие принципы коммуникации. Моделирование и анализ ситуаций.
- — Организация коммуникации. Процедура типовых контактов.
- — Информационная и технологическая подготовка к контакту. Сбор и интерпретация предварительной информации. Определение целей контакта.
- — Психологическая подготовка.
- — Регламент: формальная и неформальная сторона ведения контакта.
- — Сбор и интерпретация информации во время телефонных переговоров. Навыки активного слушания.
- — Выявление и интерпретация позиции клиента. Предъявление и обоснование своей позиции.
- — Достижение соглашения.
Тактика поведения в сложных и специфических контактах.
- — Переговоры с некомпетентным клиентом.
- — Переговоры с неконтактным клиентом.
- — Переговоры с агрессивным клиентом.
- — Переговоры с посредником.
- — Тактические схемы во время ведения телефонных переговоров.
- — Признаки конфликтной ситуации. Профилактика и предотвращение конфликта.
- — Открытый и скрытый, управляемый и неуправляемый конфликт.
- — Привлечение ресурсов и использование психотехник в ликвидации конфликта.
Программа тренинга включает: групповые и парные упражнения, разбор и отработка практических ситуаций, деловые и ролевые игры, адаптация персонал-технологий для успешной работы с рабочими группами, индивидуальные консультации по запросу участников. Используется техническая видеосъемка.
Работа в группе 8—16 человек.
По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат
